Recentment, el nostre equip de vendes va rebre un correu electrònic de queixa d'un client que deia: "Van arribar els vostres llums LED de creixement, però la caixa estava trencada i algunes de les llums estaven tan trencades que eren inutilitzables, imatges adjuntes".
Es tracta d'un agricultor de mida mitjana-ubicat a Califòrnia que va demanar un enviament de llums de cultiu LED al desembre amb la intenció d'utilitzar-los per al cultiu de medicaments als hivernacles. En rebre el correu electrònic del client, el nostre venedor Tony va calmar ràpidament la persona: "Michael, lamentem molt les molèsties. No et preocupis, solucionarem el problema el més aviat possible".
Després de penjar el telèfon, Tony es va posar en contacte immediatament amb el departament de logística i va informar del problema a l'equip d'assistència tècnica i al super{0}}postvenda. Uns minuts més tard, tothom va convocar ràpidament una petita videoconferència amb un objectiu en ment: la satisfacció del client.
Vam començar per comprendre les especificitats de la situació. El client va dir que el dany es va deure principalment a l'impacte de la caixa durant el transport, que va provocar que les closques de diverses làmpades s'esquerdessin i algunes làmpades eren completament inutilitzables.
"Aquest és un problema de transport, però la responsabilitat és nostra". Va dir el super-postvenda. "Hem hagut de fer que els nostres clients se sentissin valorats".
Després d'una discussió ràpida, vam organitzar un enviament de substitució de nous llums LED Grow al client el mateix dia. El departament de logística va organitzar urgentment el transport accelerat de les peces de recanvi i les va lliurar al client amb el transport més ràpid.
El 4t dia, el client va rebre els nostres nous accessoris.
En resumir l'accident, vam comprovar que l'embalatge original de les làmpades i els fanals no estava prou bé-dissenyat per evitar cops, a més, l'empresa de transport no va complir estrictament les normes per al transport d'articles especials, fet que va provocar que es produïssin trencaments. Per tant, no només vam optimitzar l'embalatge del producte, sinó que també vam tornar a-signar un acord amb l'empresa de logística per augmentar les mesures de protecció.
Unes setmanes més tard, vam tornar a rebre un -correu electrònic d'aquest client. Aquesta vegada, el seu to va canviar completament.
"Per ser sincer, en aquell moment vaig pensar que una queixa seria una veritable molèstia, però em va impressionar la teva rapidesa de resposta. El meu hivernacle ara funciona bé i les plantes estan creixent molt bé. Tinc un nou pla per demanar un altre lot d'accessoris per cobrir un altre hivernacle. Em pregunto si em pots fer un altre descompte aquesta vegada?"
En sentir aquesta notícia, en Tony estava tan content que gairebé va saltar de la cadira. "Per descomptat!"
Aquesta comanda addicional no només va duplicar la quantitat, sinó que també va fer que el nostre equip sentis que un servei realment bo pot desactivar els conflictes i guanyar confiança.
Primer el client, no només parlar. Des de la recepció de queixes fins a la resolució de problemes, passant per la millora dels processos, el nostre equip ha demostrat amb accions: no només venem productes sinó que oferim tot un conjunt de garanties de servei de tranquil·litat.
Aquesta història s'ha estès des de llavors per tota l'empresa i s'ha convertit en un dels exemples clàssics de la nostra formació de serveis. Tots ens vam adonar que un problema de postvenda aparentment habitual, si es gestiona bé, es pot convertir en una bona història que toqui els clients. Tot això no es pot separar del treball en equip i d'un alt grau d'atenció a les necessitats del client.
En el futur, continuarem mantenint aquest concepte de servei i fent millores contínues per garantir que tots els clients puguin gaudir d'una protecció total-sense preocupacions-sense preocupacions-de processos.
